過去，消費者和商家之間，是一種非常松散的關(guān)系，在大多情況下，消費者從商家那里完成一次消費，基本上也就意味著店客關(guān)系的結(jié)束。

門店.大的功能是賣貨，所以實體店和顧客.直接的關(guān)系是買賣關(guān)系，.直接的互動是讓他們掏錢。雖然顧客進店就說明了他們有購買產(chǎn)品的訴求，但是在本能上對于這種讓他們掏錢的買賣關(guān)系是排斥的。在這樣的關(guān)系里，顧客剛進門店時非常有警惕性，開始就把自己放在導(dǎo)購的對立面。

倘若門店和顧客之間沒有一個緩沖的關(guān)系，顧客在正式購物前就沒有辦法了解實體店的新品，突然一下子讓他接受新品，進入到買賣階段，顧客就比較不容易接受；再加上顧客購物以后，不能和門店互動，無法和門店表達后期使用這個產(chǎn)品的感受，他們想要的不是投訴或者吐槽，而是傾訴和分享；產(chǎn)品出現(xiàn)輕微的質(zhì)量問題以后，顧客不及時和門店溝通，門店也無法..時間得知，很有可能顧客默默地粉絲轉(zhuǎn)成路人了。

這是典型的零售“交易時代”，被稱為“弱關(guān)系”。

對于任何商家而言，都只有兩種顧客:消費過的顧客（老顧客）和沒有消費過的顧客（新顧客）。

不斷地吸引新的顧客前來消費固然重要，但是如何留住那些已經(jīng)消費過的顧客，和他們建立持久的關(guān)系，讓他們持續(xù)來消費也顯得日益重要。

尤其是在..，隨著獲取新客戶的成本越來越高，維護現(xiàn)有顧客的忠誠度就變得十分必要。因為這意味著與客戶之間“強關(guān)系”的維系。

如今，線下實體商業(yè)已經(jīng)逐漸從“交易時代”發(fā)展到“關(guān)系時代”。消費者在消費的同時，商家有必要借助各種渠道和平臺與消費者建立一種長期、忠誠的關(guān)系，也就是所謂的“強關(guān)系”。

目前，各大電商巨頭都在緊鑼密鼓的布局線下實體店，將消費者吸引到店內(nèi)，給他創(chuàng)造獨特的體驗，通過與消費者的互動，建立起信任持久的關(guān)系。對實體店經(jīng)營者而言，互聯(lián)網(wǎng)的無邊界和高度透明化顛覆了商家與消費者的地位，消費者擁有廣泛的信息來源和至高無上的選擇權(quán)， 這決定了商家必須以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗為核心，重建商家與用戶間的供需關(guān)系，做好顧客關(guān)系維護與管理。將給消費者創(chuàng)造更大的價值、帶來..的產(chǎn)品和服務(wù)、帶來..的消費體驗，作為實體店經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，實現(xiàn)顧客關(guān)系由“弱關(guān)系”向“強關(guān)系”的轉(zhuǎn)化。

而由弱關(guān)系向強關(guān)系轉(zhuǎn)化，其中一個有效方式，就是實體店的互聯(lián)網(wǎng)+，互聯(lián)網(wǎng)+這個概念一時被炒得火熱，互聯(lián)網(wǎng)+對于技術(shù)支持的需求并不大，.重要的是經(jīng)營者觀念的轉(zhuǎn)變，要考慮的是如何在實體門店原有的基礎(chǔ)上增加和顧客的互動體驗。

如果能把實體店的真實體驗和互聯(lián)網(wǎng)的互動連接結(jié)合起來，這樣就可以大大改善實體店和顧客弱關(guān)系的現(xiàn)狀。

嫁接互聯(lián)網(wǎng)平臺的店面會定期在線上推出新品，和顧客交流互動，有時候更是會按照顧客的意愿改善產(chǎn)品，顧客會成為某一個新品的參與者和創(chuàng)造者。顧客購物以后會及時反饋自己的體驗心得，經(jīng)營者能..時間知道顧客對于產(chǎn)品的喜好程度，對于后期的貨品及時做出調(diào)整。和電商的經(jīng)營模式有所不同，這些店并不是虛擬的店鋪，而是實體店+互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營模式，他們的客群往往具有很強的區(qū)域性，線下的門店可以成為他們線上客流體驗、交流、購物的平臺。如果顧客不想到門店購物，那么就直接在網(wǎng)上下單，再有配送公司配送，這樣的店和顧客具有強關(guān)系，甚至門店和很多顧客都是很熟絡(luò)的老朋友。

所以，實體店+互聯(lián)網(wǎng)平臺，是改善顧客關(guān)系“弱關(guān)系”向“強關(guān)系”的有效轉(zhuǎn)化，真正發(fā)揮門店的獨特優(yōu)勢。

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